Net Promoter Score: nuestra herramienta de mejora de servicio

Uno de los principales pilares de Toyota Material Handling es la calidad. En este sentido, evaluamos periódicamente la satisfacción de nuestros clientes mediante cuestionarios.

Utilizar las opiniones de los clientes para mejorar el servicio

NPS, utiliza el portal web de Toyota Material Handling como herramienta para establecer contacto con los clientes tras haber recibido alguna de nuestros servicios. Cada opinión cuenta a la hora de evaluar los servicios prestados, a la vez que nos abre la puerta a explorar múltiples posibilidades de mejora.

NPS como parte de la rutina diaria en el servicio

Nuestro objetivo es integrar NPS en el día a día de Toyota Material Handling. La calidad no es una tarea adicional que puede completarse solo cuando se dispone de tiempo extra. Por ello, es esencial que los jefes de servicio se especialicen en dar feedback al cliente llegando a convertir este hábito en parte de su rutina. Nadie llega a ser bueno en algo que hace con poca regularidad.

Por otra parte, trabajando de forma continua bajo el estándar NPS, los empleados podrán, también, aumentar sus ratios de eficiencia.

NPS como parte de la mejora continua

En Toyota Material Handling nos esforzamos por mejorar nuestro servicio y asegurarnos de que nuestros clientes queden satisfechos, por ello, si una puntuación NPS es insuficiente, determinaremos y estudiaremos qué podemos hacer al respecto.

4 puntos clave para aplicar con éxito NPS

En Toyota Material Handling, hemos identificado algunos puntos clave que nos permiten implantar con éxito NPS. Las enumeramos:

1. Tras la puesta en marcha de un proyecto es fundamental, para obtener buenos resultados, poner el foco en la comunicación constante con el cliente. Solo esto nos permite obtener feedback y recoger opiniones de primer nivel.
2. Contar con los recursos adecuados para poder dar salida a las necesidades de los clientes. Por ejemplo: establecer un canal de contacto para que el cliente, en caso necesario, pueda gestionar reclamaciones.
3. Para nuestro cliente el tiempo es oro. Al cliente le es fácil y no le lleva demasiado tiempo responder un cuestionario de valoración y mejora.
4. Trabajar en estrecha colaboración con otros equipos/departamentos. Para tener una visión global del NPS para toda su organización, es importante la coordinación entre departamentos, y que las valoraciones se ejecuten de forma simultánea.

Al igual que en otros países, el equipo de servicio de Toyota Material Handling Noruega ha analizado y medido diferentes KPIs. Finalmente ellos han decidido centrarse en la satisfacción del cliente y, concretamente, en el Net Promoter Score (NPS) como su único KPI de servicio.

"Desde el momento en que empecé a trabajar en Toyota, decidí centrarme en NPS, porque veía que no hablábamos lo suficiente de ello con nuestros técnicos. Hasta ahora, estoy satisfecho con los progresos que hemos hecho a lo largo de nuestro viaje, mejorando continuamente nuestra puntuación", afirma Lars Rune Johansen, director de Servicio de Toyota Material Handling Noruega. Para implantar con éxito el Net Promoter Score (NPS) como KPI, es importante implicar a todas las partes interesadas de la organización de servicio, en este caso a todos los jefes de servicio del país. Es la única manera de saber cómo está funcionando la organización de servicios a nivel local y cómo se comunican los empleados con los clientes. Por lo tanto, también es la única forma de mejorar el KPI NPS”.