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title: "Net Promoter Score: nuestra herramienta de mejora de servicio"
description: La calidad es uno de nuestro pilares y NPS nos permite medir la satisfacción de nuestros clientes mediante mucho más que una encuesta. Se lo contamos.
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# [Net Promoter Score: nuestra herramienta de mejora de servicio](https://blog.toyota-forklifts.es/utilizar-nps-net-promoter-score-como-herramienta-para-mejorar-el-servicio)

 Escrito por [Juan Carlos Alonso](https://blog.toyota-forklifts.es/author/jorge-medina) | 31-ene-2023 7:00:00

Uno de los **principales pilares** de [Toyota Material Handling](https://toyota-forklifts.es/?_gl=1*eibtvc*_ga*NDUyNjUyODU2LjE2NzE1MjQyNjA.*_ga_393GCHVPN5*MTY3Mzk2ODg3Mi41Ny4xLjE2NzM5NzAwNjQuMC4wLjA.) es la **calidad**. En este sentido, evaluamos periódicamente la **satisfacción de nuestros clientes** mediante cuestionarios.

| ## NPS no es solo una encuesta |  |
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| Solo unos minutos de su tiempo nos permiten **realizar un constante control de calidad** y nos ayudan a descubrir posibles aspectos a mejorar en nuestros procesos.  No en vano, **[Kaizen](https://blog.toyota-forklifts.es/kaizen-jishuken-mejorar-continuamente) (del japonés) “Mejora continua” es una de las palabras que definen el espíritu de Toyota**. |  |

 

## Utilizar las opiniones de los clientes para mejorar el servicio

NPS, utiliza el portal web de Toyota Material Handling como **herramienta para establecer contacto con los clientes tras haber recibido alguna de nuestros servicios**. Cada opinión cuenta a la hora de evaluar los servicios prestados, a la vez que nos abre la puerta a explorar múltiples posibilidades de mejora.

## NPS como parte de la rutina diaria en el servicio

Nuestro objetivo es **integrar NPS en el día a día de Toyota Material Handling**. La calidad no es una tarea adicional que puede completarse solo cuando se dispone de tiempo extra. Por ello, es esencial que los **jefes de servicio se especialicen en dar feedback al cliente** llegando a convertir este hábito en parte de su rutina. Nadie llega a ser bueno en algo que hace con poca regularidad.

Por otra parte, **trabajando de forma continua bajo el estándar NPS, los empleados podrán, también, aumentar sus ratios de eficiencia**.

## NPS como parte de la mejora continua

En Toyota Material Handling nos esforzamos por mejorar nuestro servicio y asegurarnos de que nuestros clientes queden satisfechos, por ello, **si una puntuación NPS es insuficiente, determinaremos y estudiaremos qué podemos hacer al respecto**.

## 4 puntos clave para aplicar con éxito NPS

En Toyota Material Handling, hemos identificado algunos puntos clave que nos permiten implantar con éxito NPS. Las enumeramos:

1. Tras la puesta en marcha de un proyecto es fundamental, para obtener buenos resultados, **poner el foco en la comunicación constante con el cliente**. Solo esto nos permite obtener feedback y recoger **opiniones de primer nivel**.
2. **Contar con los recursos adecuados para poder dar salida a las necesidades de los clientes**. Por ejemplo: establecer un canal de contacto para que el cliente, en caso necesario, pueda gestionar reclamaciones.
3. **Para nuestro cliente el tiempo es oro. **Al cliente **le es fácil y no le lleva demasiado tiempo **responder un cuestionario de valoración y mejora**.**
4. **Trabajar en estrecha colaboración con otros equipos/departamentos**. Para tener una visión global del NPS para toda su organización, es importante la coordinación entre departamentos, y que las valoraciones se ejecuten de forma simultánea.

Al igual que en otros países, el equipo de servicio de Toyota Material Handling Noruega ha analizado y medido diferentes KPIs. Finalmente ellos han decidido centrarse en la satisfacción del cliente y, concretamente, en **el Net Promoter Score (NPS) como su único KPI de servicio**.

*"Desde el momento en que empecé a trabajar en Toyota, decidí centrarme en NPS, porque veía que no hablábamos lo suficiente de ello con nuestros técnicos. Hasta ahora, estoy satisfecho con los progresos que hemos hecho a lo largo de nuestro viaje, mejorando continuamente nuestra puntuación", afirma **Lars Rune Johansen, director de Servicio de Toyota Material Handling Noruega**. Para implantar con éxito el Net Promoter Score (NPS) como KPI, es importante implicar a todas las partes interesadas de la organización de servicio, en este caso a todos los jefes de servicio del país. Es la única manera de saber cómo está funcionando la organización de servicios a nivel local y cómo se comunican los empleados con los clientes. Por lo tanto, también es la única forma de mejorar el KPI NPS”.*

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