La resolución de problemas requiere creatividad y estructura. Hay muchas técnicas y métodos disponibles para fomentar la creatividad en la resolución de problemas.
Brainstorming, Design thinking o Mindmaps son algunos ejemplos de ellas, aportando estructura el proceso creativo o de análisis. Dentro de la metodología Lean y Toyota Production System, métodos como el Toyota A3 Report, o los 5 porqués, para la búsqueda de las causas raíz de un problema, son también buenos ejemplos de los que ya hemos hablado anteriormente.
A continuación hablaremos de 2 nuevas herramientas: la estructura de descripción 5W2h y los diagramas Ishikawa, herramientas Lean para la resolución de problemas con un enfoque más estructurado. Todos ellas son herramientas muy útiles para el trabajo en equipo, aunque pueden ser puestas en práctica de forma individual sin mayor problema.
Los diagramas de espina de pescado, también llamados “Ishikawa” (acuñados así por su creador Kaoru Ishikawa), o de causa-efecto, nos ayudarán a documentar todas las posibles causas raíz de un problema.
Estos diagramas tienen la forma de una espina de pescado, como se puede ver en la ilustración de más abajo, siendo la cabeza del pescado el problema que queremos solucionar. Una vez lo hemos identificado, dibujaremos las diferentes “espinas” que harán referencia a las distintas categorías de causas que pueda tener nuestro problema.
La estructura más común de categorías es la siguiente: máquina, material, método, mano de obra y medio o entorno. Esta estructura de categorías no es condición sine qua non, y puede ser modificada en caso de querer reflejar una estructura diferente.
Otras categorías que podríamos utilizar son: medida, producto, precio, ubicación, proceso, sistema, proveedor, habilidad…
Cada una de estas categorías nos permitirá identificar causas de diversa índole, hipótesis que deberán ser evaluadas posteriormente.
Con este marco mental, podremos identificar todas las causas posibles sin dejarnos nada en el camino.
Antes de llegar a las causas, será clave haber descrito el problema de forma exhaustiva y cuantificada en la medida de lo posible. De lo contrario, no conociendo bien el problema y ante la falta de información, nuestro posterior análisis de causas será incompleto.
La herramienta 5W2h nos da una estructura o marco para lograr esa descripción exhaustiva.
5W2h es el acrónimo de las “preguntas” que debemos responder para describir y documentar bien el problema: What, When, Where, Who, Why, How y How much o lo que es lo mismo: qué, cuándo, dónde, quién, por qué, cómo y cuánto.
Estas dos herramientas serán de gran uso en la aplicación del Toyota A3 Report. Más concretamente, en los 4 primeros pasos:
Conjuntamente con los 5 porqués, 5W2h y los diagramas Ishikawa nos permitirán definir el proceso para entender qué ha ocurrido y por qué, estableciendo la base sobre que planificar las acciones para resolverlo y atajarlo.
No obstante, ante problemas complejos, con numerosas posibles causas, y ante el desconocimiento de las verdaderas variables y su afectación al problema, el uso de herramientas estadísticas nos permitirá tener un conocimiento más amplio, resultando en planes de acción con menor riesgo de fallo. Algunos ejemplos de estas herramientas pueden ser: