Ficha de proceso: pasos para una excelente gestión del almacén

Una vez representados todos los procesos en el mapa, el siguiente paso para conseguir una gestión del almacén excelente es mejorarlos, asegurándonos de que los procesos operativos añadan valor al cliente y no presenten despilfarros en la secuencia de sus actividades (lo que en la terminología TPS-Toyota Production System se denomina muda).

¿Qué es una ficha de proceso?

La ficha de proceso es un documento que permite a los usuarios la navegación por el contenido siguiendo la disponibilidad de información que la organización tiene a su alcance.

Ficha de proceso: Identificar y entender el proceso

¿Cómo lo lograremos? Primero, tenemos que entender cómo funciona el proceso y después estaremos en disposición de aplicar herramientas de mejora para aumentar su eficacia y su eficiencia. Para entender el proceso necesitamos:

• Conocer sus elementos, especialmente las entradas, las salidas y los requisitos de las partes interesadas; para ello se emplea la herramienta “ficha de proceso” 
• Entender cómo se desarrollan las actividades; para ello se emplean, entre otras herramientas, los “diagramas de flujo” y los “procedimientos”.

En este artículo se describe la primera de las herramientas, “la ficha de proceso”, que permite identificar y representar los elementos del mismo.

¿Qué estructura tiene la ficha de proceso?

Para realizar la ficha de proceso no existe un formato estandarizado con un contenido unificado. Cada empresa elige el formato y el contenido que le parezcan más apropiados. Normalmente contiene los siguientes elementos:

1. Propietario
2. Misión, inicio y fin
3. Inputs
4. Partes interesadas y sus requisitos
5. Outputs
6. Recursos
7. Información documentada
8. KPIs
9. Riesgos y Oportunidades.

A continuación, se puede ver la ficha de proceso “Expedición de pedidos”, cuarto de los procesos operativos del mapa de procesos mostrado en el ejemplo de la “Gestión del almacén”. En los siguientes apartados se explican cada uno de sus elementos.

Fig. 1: Ficha de proceso “Expedición de pedidos”

1. Propietario del proceso

Dentro de la ficha de proceso, se deberá designar el propietario del proceso o process owner. Se trata de la persona responsable de que el proceso se desarrolle según está establecido en los procedimientos y en las instrucciones y de que se cumplan los objetivos estipulados para los indicadores correspondientes. Es muy importante dejar claro que solo puede existir un propietario en la ficha de proceso, porque si existieran dos o más, no estarían claras las responsabilidades y cuando los objetivos no se cumplieran, no se sabría quién tendría que actuar para mejorar el proceso. Pero una misma persona sí que puede ser propietaria de varios procesos.

2. Misión, inicio y fin del proceso

En la ficha de proceso se debe indicar cuál es la misión del proceso, cuándo comienza y cuándo termina, para tener claro cuál es el conjunto de actividades que contiene.

En el ejemplo mostrado en la Fig. 1, la misión consiste en enviar el pedido al cliente. Comienza cuando el almacén ha terminado de preparar el pedido y lo ha dejado ubicado en la zona de expediciones y termina cuando el pedido se ha entregado al cliente. Este proceso tiene una parte que se desarrolla fuera del almacén, pero, aun así, el responsable de expediciones, propietario del proceso, sigue siendo responsable de que el pedido se le entregue al cliente en tiempo y forma.

3. Inputs y Outputs

Un proceso es un conjunto de actividades que transforman unos inputs en unos outputs esperados. En el ejemplo de ficha de proceso que estamos analizando, el input del proceso es el pedido que se ha preparado en el almacén y el output es el pedido entregado al cliente.

Además, debemos conocer las partes interesadas y sus requisitos, ya que el desarrollo del proceso debe dar respuesta a estos requisitos.

4. Partes interesadas y sus requisitos

En este apartado de la ficha de proceso se identifican las partes interesadas, es decir aquellos agentes a los que les afecta el proceso. En el ejemplo son los clientes, los trabajadores y los transportistas. Cada una de estas partes interesadas tiene unos requisitos que tendrán que ser satisfechos al ejecutar las actividades que forman parte del proceso. Por ello, al redactar los procedimientos, estos requisitos se deben tener presentes en todo momento.

El requisito del cliente es que se le entregue el pedido en tiempo y forma, el del transportista que el pedido esté embalado para que sea apto para el transporte, y el de los trabajadores que el pedido esté preparado correctamente para que no haya errores en el contenido y se pueda expedir correctamente.

5. Recursos

Para desarrollar las actividades del proceso son necesarios unos recursos que la organización debe poner a disposición de los trabajadores. Estos recursos contribuirán a cumplir los objetivos establecidos para el proceso y a satisfacer los requisitos de las partes interesadas. Los recursos necesarios en este ejemplo son el equipo humano, las carretillas elevadoras, la infraestructura y el equipo informático.

6. Información documentada

Normalmente la información documentada consiste en procedimientos o instrucciones para saber cómo ejecutar las actividades del proceso, formatos/impresos para anotar los datos necesarios, registros para dejar constancia de los resultados del proceso y normativas externas que hay que cumplir.

En el ejemplo, se ha identificado la siguiente información documentada: procedimiento de expedición de pedidos, check-list de expedición de pedidos, instrucción de mantenimiento de carretillas y registros generados en el sistema informático.

7. KPI

Dentro de los elementos de la ficha de proceso se establecen los KPIs, Key Performance Indicators para conocer la evolución del desempeño del proceso. Además, se establecen unos objetivos para cada uno de estos indicadores alienados con los requisitos de las partes interesadas y la misión, visión y estrategia de la empresa.

Existen una serie de errores que hay que evitar al seleccionar los KPIs:

• Escoger demasiados porque caeríamos en la parálisis por análisis
• Tener KPIs muy complejos difíciles de calcular
• Representarlos de una forma muy compleja de difícil interpretación sin una explicación previa
• Plantear indicadores con objetivos que no son Smart (specific-específicos, medibles, alcanzables, relevantes, temporales)
• No tenerlos alineados con los requisitos de las partes interesadas y con la misión, visión y estrategia de la empresa.
• Tener solo indicadores de eficacia (hacer las cosas bien), pero no de eficiencia (hacer las cosas optimizando los recursos)
• No hacer el seguimiento de los resultados
• No implicar a los trabajadores o a los managers en su seguimiento.

En el ejemplo se han establecido como indicadores de eficacia el SLA-Service Level Agreement y el número de errores semanales en la preparación de pedidos y como indicadores de eficiencia, el número de pedidos preparados diariamente y el número de pedidos preparados por operario.

8. Riesgos y Oportunidades

Aunque se cumplan los objetivos de los indicadores, existen una serie de riesgos que ponen en peligro el correcto desarrollo del proceso y además hay una serie de oportunidades de mejora (Kaizen) para el proceso. En el ejemplo de ficha de proceso, se identificaron como riesgos entregar el pedido con retraso, entregar el pedido a otro cliente y que el transportista no venga a recoger el pedido. Como oportunidades se ha identificado cambiar todas las carretillas a carretillas eléctricas para cuidar el medio ambiente e implementar estanterías inteligentes para facilitar la expedición de los pedidos.

Siguientes pasos en la optimización del almacén

La ficha de proceso nos ha servido para conocer los elementos que forman parte del mismo. A continuación, debemos describir, en colaboración con los empleados, cómo se desarrolla el proceso actualmente (utilizaremos el diagrama de flujo, los procedimientos y las instrucciones), para posteriormente eliminar la muda mediante la aplicación de metodologías y herramientas para la mejora (Kaizen).

Al redactar los procedimientos y las instrucciones hay una serie de recomendaciones y errores que debemos evitar, que veremos en el siguiente artículo de optimización de procesos.