La era digital ha supuesto una transformación tan importante y global en la sociedad, que no solo ha cambiado la manera de trabajar, comunicarse o disfrutar del ocio. Por ejemplo, los hábitos y métodos de compra de los consumidores también han dado un giro de 180º. Este nuevo contexto ha generado las condiciones idóneas para crear y dotar de gran protagonismo a un nuevo concepto: la omnicanalidad.
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Las compras online y el uso generalizado de las redes sociales han configurado un nuevo perfil de consumidor, el cual utiliza múltiples canales para interactuar con las empresas de un modo bidireccional.
La omnicanalidad es un concepto global y complejo que va más allá de ofrecer distintos canales de interacción con los clientes (multicanalidad). En realidad, el factor clave de la omnicanalidad es la interoperabilidad, es decir, la capacidad de ofrecer una única experiencia homogénea al consumidor.
En definitiva, la experiencia del cliente debe considerarse de forma integral y única, aunque se utilicen diferentes canales para relacionarse con la empresa: tienda física, e-commerce o tienda online, redes sociales, app móvil, etc.
De la mano de esta nueva forma de entender el consumo, surge un nuevo planteamiento de los procesos de compra y de la cadena de suministro: la logística omnicanal, que es la única estrategia capaz de dar respuesta a las nuevas exigencias de flexibilidad y rapidez de los clientes.
¿En qué consiste la logística omnicanal?
El objetivo principal de una estrategia omnicanal es garantizar que todos los clientes tengan la posibilidad de comprar, de manera rápida y eficiente, a través de diversos métodos, tanto online como offline: e-commerce, app móvil, tienda física, etc.
Además, la logística omnicanal debe permitir al cliente recibir el producto en perfecto estado y en un corto periodo de tiempo, teniendo la posibilidad de elegir fechas, horarios y lugares de entrega: domicilio particular, buzón, etc.
Cómo implementar una estrategia de logística omnicanal
Poner en marcha con éxito una estrategia de logística omnicanal implica actuar sobre diversas áreas, lo que supone realizar distintas acciones:
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Optimizar la cadena de suministro
Para lograr la omnicanalidad en la cadena de suministro es imprescindible sincronizar el inventario y la distribución a través de los diferentes canales de venta. Para conseguirlo, se deben sortear retos muy importantes, ya que cada faceta de la cadena de suministro debe modernizarse, lo cual hace necesario poner en marcha acciones de digitalización, automatización y, en ocasiones, robotización.
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Convertir un almacén tradicional en un almacén omnicanal.
Aunque el espacio físico pueda seguir siendo el mismo, la forma de trabajar en un almacén omnicanal es diferente a uno tradicional. Esto ocurre porque el primero debe gestionar, con gran rapidez y sin prácticamente errores, la entrada de pedidos y de devoluciones (logística inversa) procedentes de tiendas online, de tiendas físicas y de otros canales. Y todo ello de forma conjunta.
Un almacén que trabaja con e-commerce tiene que gestionar una gran cantidad y variedad de registros y pedidos. Además, muchos productos no se encuentran en stock, por lo que han de solicitarse a los diferentes proveedores.
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Optimizar los procesos de entregas y devoluciones
La logística omnicanal garantiza una experiencia de compra y de devolución de artículos (logística inversa) en los distintos canales disponibles, siempre de manera integrada, rápida y sin dificultades.
Idealmente, un sistema de entrega omnicanal debería permitir que los clientes puedan elegir, adquirir y devolver productos a través del canal que prefieran. Por ejemplo, un cliente ha de poder buscar productos en una tienda física, hacer luego un pedido online para que se lo entreguen a domicilio o en el propio establecimiento y, si el artículo no es de su total agrado, poder devolverlo de diferentes maneras. Debería poder elegir entre retornarlo en la tienda física, ir a correos o que se lo vengan a buscar a su propio domicilio.
La toma de decisiones en la logística omnicanal
Por otro lado, poner en marcha una logística omnicanal implica tomar una serie de decisiones, de cuyo nivel de acierto dependerá el éxito de la estrategia. Estas son las más importantes:
- Identificar cuál es nuestro público objetivo. Conocer el comportamiento de los clientes es clave para establecer la omnicanalidad de la forma más efectiva.
- Establecer los canales adecuados. Una vez que sabemos cuáles son nuestros consumidores actuales y potenciales, se deben elegir los canales logísticos más efectivos para satisfacer sus demandas, brindándoles así la mejor experiencia de compra.
- Elegir e implantar las herramientas informáticas y la maquinaria que faciliten una logística omnicanal integral: Software de Gestión de Almacenes (SGA), carretillas elevadoras y otros elementos de manutención, equipos automatizados, robots de almacenes, etc.
Las 8 grandes ventajas de la logística omnicanal
La logística omnicanal se ha convertido en imprescindible para la mayoría de tiendas y empresas, ya que la combinación de e-commerce y ventas físicas es, por lo general, el modelo de negocio más rentable, popular y mejor valorado por consumidores y comerciantes.
Las ventajas de la omnicanalidad son diversas y muy positivas, tanto para la rentabilidad e imagen de marca de las empresas, como para los propios clientes, que ven así mejoradas sus experiencias de compra. Estos son los beneficios más relevantes:
- Prestación de un servicio mucho más rápido, homogéneo y fiable.
- Mejora la experiencia del cliente: el tiempo de respuesta entrega de los productos y gestión de devoluciones (logística inversa) se reduce.
- Aumento del impacto emocional positivo hacia la empresa.
- Se gana fluidez en la comunicación entre la empresa y sus clientes.
- Mejora la visibilidad y transparencia de todo el proceso logístico.
- Se consiguen más clientes y se fidelizan los actuales.
- Ahorro en costes logísticos.
- Mejora de la sostenibilidad.
Toyota Material Handling se apoya en la tecnología del más alto nivel para lograr la omnicanalidad logística más eficiente
La logística omnicanal está directamente la ligada a las últimas novedades tecnológicas. Por este motivo, tendencias como Inteligencia Artificial (IA), automatización, robotización o Big Data están obteniendo cada vez mayor protagonismo en los procesos logísticos de omnicanalidad.
En Toyota Material Handling fusionamos los métodos clásicos de Toyota, como el Toyota Production System (TPS), con las tecnologías más avanzadas, con el fin de innovar la maquinaria y diseñar estrategias que vayan un paso por delante. Nuestro objetivo primordial es aportar rapidez, funcionalidad y nuevas oportunidades de interconexión entre las empresas y los clientes.
Gracias a la innovación, el desarrollo constante y la mejora continua, en Toyota Material Handling aportamos soluciones cada vez más perfeccionadas y adaptadas a los cambios y exigencias, que afectan a la logística en general y a los almacenes y la cadena de suministro en particular.
