El reto de la última milla

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Jaime Mira Galiana

Economista, Experto y Consultor en Logística Ex- Director Técnico de la Fundación Icil y profesor del Máster Director General y de Logística de empresas de Logística y operadores logísticos

16 minutos

Carretillas elevadoras

¿Es el cliente la última milla? La pregunta es retórica, ¿o no? Lo que sí es evidente es que el comprador ha de jugar un papel primordial para el correcto desarrollo de la última milla. Pero empecemos por el principio: la última milla es el transporte final de una mercancía. En cadenas logísticas de producción, sería el tramo antes de la entrega de piezas a fábrica. Si la distribución se realiza a tiendas físicas, el momento previo al aprovisionamiento de los stocks de estas. Y si el suministro es al cliente definitivo, el postrero recorrido de la mercancía.

Su importancia, en cualquiera de los casos, es mayúscula, pero más aún cuando se trata de entregar la mercancía al cliente final: según diversos estudios, el 80 % de los clientes no vuelve a comprar en una empresa que ha cometido errores en el proceso de entrega.

dos personas en el almacén preparando un pedido

Volviendo al inicio –a ese protagonismo que ha de tener el cliente en la última milla–, hay una variable clave y habitual en todo el proceso de preparación y entrega de pedidos: la no coincidencia de horarios. Las empresas habitualmente instauran herramientas y medidas tendentes a facilitar al máximo la entrega, pero se pueden encontrar con problemas insalvables. Por ello, en algunos casos, se buscan puntos de entrega, porque la última milla es diferente de una ciudad a otra, de un barrio a otro e, incluso, de una calle a otra.

En este artículo, entre otros aspectos, mencionaremos muchos de los obstáculos que las empresas se encuentran en la última milla: recogidas (no sólo entregas), devoluciones, escasez de zonas de carga y descarga (y horarios limitados), tendencia de las ciudades a la ‘pacificación del tráfico’, proliferación de nuevos usuarios del asfalto (bicicletas, patines…), los atascos, limitaciones a algunos tipos de vehículos…

La importancia de la última milla

Con la cifra expuesta anteriormente –respecto a los clientes que descartan una tienda por haber cometido errores en la entrega–, cualquiera puede hacerse una idea de la trascendencia del proceso. Más en los tiempos actuales, en los que los compradores cada vez son más exigentes, y ello conlleva plazos de entrega muy reducidos.

También es costumbre limitar al máximo, incluso eliminar en muchas ocasiones, los conocidos como ‘gastos de envío’, con lo que hacer un correcto cálculo de costes se antoja una tarea primordial.

Una de esas variables ajenas a la empresa se podría resumir en una palabra: movilidad. Y con ella nos referimos al tráfico, a los horarios de carga y descarga o las limitaciones a algunos tipos de vehículos en determinadas zonas de las ciudades. Afecta también la naturaleza del producto, no es lo mismo entregar piezas de repuesto, que medicamentos o productos perecederos. Tampoco la preparación de pedidos en el almacén será igual si el paquete es muy pequeño o muy voluminoso.

La última milla es un factor muy poco agradecido. Tiene un coste alto (que es difícil de valorar), le atañen elementos exógenos de muy difícil control, y, sin embargo, su importancia a la hora de conseguir la satisfacción del cliente (que ha de ser el objetivo) es enorme.

Elementos de manutención

Por si no hubiera quedado clara la enorme importancia de la última milla, hay una muestra más que no dejará lugar a dudas: las empresas han debido diseñar los equipos de manutención necesarios para desarrollar la última milla. Y para ello, se ha tenido en cuenta: el ruido, la contaminación, la sostenibilidad...todas y cada una de las exigencias que, en gran medida, parten de la agenda 2030.

Los objetivos de desarrollo sostenible han marcado una pauta que es especialmente visible en la última milla. Por eso, Toyota tiene un buen número de carretillas que respetan la normativa y tendentes a ser cada día más efectivas en la última milla.

operarios almacén

¿Qué retos supone para la logística de un almacén?

La última milla culmina un proceso vital para el buen funcionamiento de la empresa. Es el final de una sucesión de actividades y, cada una de ellas, juega su papel para que se haga de manera correcta.

Clave será la gestión de picking en el almacén, y el lugar en el que se encuentre situado, sobre todo en aquellos casos con un alto volumen de ventas por e-commerce y cuando se planteen unas entregas capilares realmente cortas. De ahí que se impulse la creación de lo que se ha llamado centros urbanos de consolidación, que acercan el producto al destino final.

Cuanto mejor se hagan los pasos previos, más tiempo tendremos para realizar la última milla. En esto (y en otras muchas cosas) el Sistema de Gestión de Almacén (SGA) resulta primordial. Necesariamente ha de estar enlazado con el Sistema de Gestión de Transporte (TMS por sus siglas en inglés), para cumplir con todas las especificaciones de las posibilidades de entrega.

¿Cómo optimizar las rutas en la última milla?

Algunos de los KPI (Key Performace Indicators) o Indicadores Claves de Desempeño que afectan a la última milla son:

  • Nivel de servicio: cuántas entregas en tiempo acordado hemos hecho.
  • Consumo de combustible.
  • Ocupación de vehículos.
  • Coste de entrega, ya sea por kilómetro, por vehículo o por paquete.
  • Kilometraje real frente a kilometraje previsto.
  • Porcentaje de productos entregados en malas condiciones.
  • Quejas de los clientes.

A parte de la correcta gestión del almacén, para optimizar las rutas en la última milla será necesario inquirir en varios aspectos y lograr casi la perfección. Nos referimos a la elección de las rutas, variable que está absolutamente condicionada por el estado del tráfico, las calles que pueda haber cortadas, los atascos, las obras, etcétera.

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Cada vez hay más ciudades que, en pro de la lucha contra el cambio climático, están limitando la presencia de vehículos en las zonas centro, creando espacios de bajas emisiones, como ha sucedido en Madrid o Barcelona. Huelga decir que esto afecta de manera directa al reparto. Por ejemplo, como ya hemos comentado, obligando a los fabricantes de carretillas elevadoras a diseñar equipos de manutención respetuosos con la legalidad vigente.

Tendencias de futuro en la última milla después del COVID-19

La pandemia mundial que sufrimos desde hace meses ha obligado a cambiar muchas rutinas. Y la de las entregas de paquetes ha sido una de las más afectadas. Se han multiplicado las peticiones online, a la vez que las calles se despejaban de coches.

Esa desaparición de gran parte de vehículos ha sido beneficiosa para los transportes que, por un tiempo, se han visto mucho menos perjudicados por los atascos. Pero, a la vez, ha sacado a la luz con más claridad que nunca un hecho de cada vez más urgente atención: varios informen advierten de que sólo el transporte de mercancías genera alrededor de un 15 % de la contaminación atmosférica.

reunión de personas cerca de una transpaleta eléctrica

Por ello, en el futuro cercano a lo mejor se tiende a la creación de espacios de gestión de las zonas de carga y descarga. Quizá una red de puntos de entrega y recogida (difícil teniendo en cuenta que es la entrega a domicilio el sistema escogido en la mayoría de las ocasiones). Puede, por añadidura, que se trate de fomentar el reparto a pie o en vehículos no motorizados (esto, como decíamos antes, tendrá una relación directa con el tipo de producto).

Si ese es el camino, los consumidores también tendrán un papel vital para comprender la urgencia climática y, por momentos, dejar de lado la comodidad de que el producto llegue directamente a su puerta. Ahora mismo resulta complicado vislumbrar un cambio tan radical.

Se deberá articular un difícil equilibrio entre cambio climático, eficiencia económica y coste logístico. Hay que plantear todas las variables y hacer encaje de bolillos. Todos, empresas, gobiernos y clientes, han de poner de su parte.

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